L’industria delle telecomunicazioni, pietra angolare della comunicazione moderna, sta attraversando una fase di trasformazione nel 2024. Spinto dalle innovazioni tecnologiche e dall’evoluzione delle richieste del mercato, l’industria adotta nuove strategie e strumenti per rimanere al passo.
L’intelligenza artificiale generativa rivoluziona l’assistenza clienti
In prima linea nell’innovazione delle telecomunicazioni nel 2024 c’è l’applicazione dell’intelligenza artificiale generativa (GenAI) nel servizio clienti. Le aziende di telecomunicazioni utilizzano sempre più l’intelligenza artificiale per migliorare le interazioni con i clienti, affrontando un punto critico del settore: l’assistenza clienti inefficiente. Lo scenario tipico del servizio clienti delle telecomunicazioni prevede lunghi tempi di attesa e bassi tassi di risoluzione alla prima chiamata, che portano all'insoddisfazione del cliente. Integrando GenAI, le aziende di telecomunicazioni mirano a migliorare la qualità e l'efficienza del proprio servizio clienti.
GenAI funge da copilota per gli agenti dell'assistenza clienti, fornendo loro dati e approfondimenti in tempo reale. Questa sinergia tra l’intelligenza artificiale e gli agenti umani non mira a sostituire l’interazione umana, ma a migliorarla. L'obiettivo è aumentare la risoluzione delle domande dei clienti alla prima chiamata e ridurre i tempi di attesa complessivi, aumentando così la soddisfazione del cliente.
Operatori digitali: la nuova avanguardia della crescita
Un’altra tendenza degna di nota è l’ascesa degli operatori digitali. Le telecomunicazioni stanno passando dai modelli tradizionali alle strategie degli operatori digitali, ampliando la propria offerta di servizi oltre la semplice connettività. Questo cambiamento è una risposta alla stagnazione dei tassi di crescita sperimentata dal settore negli ultimi anni.
Aziende come VEON Group e Orange stanno guidando questo percorso, trasformando le loro operazioni e ottenendo una crescita impressionante. VEON è passato da operatore di telecomunicazioni convenzionale a operatore digitale, con le sue filiali che hanno registrato una crescita a due cifre. Il lancio da parte di Orange della super-app "Max it" in Medio Oriente e in Africa, che unisce mobile banking e un mercato di contenuti, esemplifica questo perno strategico.
Questi esempi sottolineano una tendenza del settore più ampia in cui le società di telecomunicazioni stanno diversificando i propri servizi, mirando a nuovi flussi di entrate nei contenuti digitali, nel mobile banking e in altre aree.
Adottare le API per una migliore integrazione
Una componente chiave di questa trasformazione è l’adozione di sistemi aperti e API (Application Programming Interfaces). L'integrazione degli Enterprise Service Bus (ESB) è diventata meno fattibile a causa della maggiore complessità e dei costi. In risposta, le telecomunicazioni si stanno muovendo verso un approccio decentralizzato, basato su microservizi, utilizzando gli hub API.
Questo cambiamento consente una maggiore flessibilità, scalabilità ed efficienza dei costi nell’integrazione di vari sistemi e servizi. Adottando gli API Hub, le telecomunicazioni possono gestire in modo efficiente il proprio ecosistema API BSS (Business Support System), facilitando una migliore integrazione con i partner e accelerando l'implementazione di nuovi servizi.
L'ondata di BSS con codice basso o assente
Anche il settore delle telecomunicazioni sta assistendo a un’impennata nell’adozione di piattaforme no/low code nei propri BSS. Questo movimento è guidato dalla necessità di maggiore agilità nell’implementazione di nuovi servizi e nell’adattamento ai cambiamenti del mercato. Le configurazioni BSS tradizionali, che spesso richiedono un'ampia codifica e il coinvolgimento dei fornitori, vengono sostituite con soluzioni più agili, senza o a basso codice.
Questo cambiamento è significativo nel settore delle telecomunicazioni che abbraccia le reti 5G SA (Stand Alone) ed esplora nuovi servizi e modelli di business. L’approccio no/low code nei BSS consente alle telecomunicazioni di implementare rapidamente nuove offerte e adattarsi alle richieste di mercato in evoluzione, un fattore critico per mantenere la competitività nel frenetico panorama digitale.