Lo studio più recente di Genesys presenta molteplici risultati che collocano l’intelligenza artificiale tra generazioni diverse come solo un ulteriore esempio dopo aver riconosciuto che i consumatori sono prontamente disposti ad avere a che fare con l’intelligenza artificiale nel servizio clienti. Il rapporto, Humans and AI in Unison: Being as an Investigator, presenta Driving the New Era of Customer Experience, che determina atteggiamenti inclini all’intelligenza artificiale nelle interazioni con i clienti e fornisce risultati simili in quasi tutte le fasce d’età.
Crescente accettazione dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti
Parlando di intelligenza artificiale, indipendentemente dal modo in cui alcuni la percepiscono, la maggior parte degli intervistati ha espresso il desiderio di comunicare tramite chatbot basati sull’intelligenza artificiale, a condizione, ovviamente, che la tecnologia risolva tempestivamente i problemi. Il rapporto mostra anche che gli agenti virtuali saranno una variante classica del servizio clienti, poiché il 50% degli intervistati crede che gli agenti virtuali saranno ampiamente accettati entro il 2030.
La generazione emergente con questo atteggiamento sembra essere ancora più aperta, poiché la Gen Z risponde con un allarmante accordo del 73%. Inoltre, nel mondo dell’intelligenza artificiale c’è poco interesse, ma dovrebbe esserci una base sufficientemente solida su cui appoggiarsi perché coinvolge entrambi: la questione delle capacità e il suo impatto. Tuttavia, due terzi degli intervistati (90%) conoscevano il termine e il 76% ha ammesso di non conoscere l’intelligenza artificiale generativa e le sottoattività che potrebbe svolgere. Anche la generazione Z, che è spesso considerata un probabile utilizzatore delle nuove tecnologie proprio come i millennial, ammette che la comprensione di questi nuovi termini è molto limitata. Perché il 58% della generazione Z e il 66% dei millennial affermano di non avere conoscenze di base.
Preoccupazioni e idee sbagliate sull’intelligenza artificiale
L’intelligenza artificiale genera sia accettazione che rifiuto poiché le persone pensano agli effetti negativi che questa tecnologia avrà nella società. La metà degli intervistati conferma il motivo per cui dovremmo considerare validi gli avvertimenti sull’intelligenza artificiale e, d’altra parte, soprattutto, a causa dell’uso eccessivo dell’intelligenza artificiale da parte degli esseri umani, oltre il 50% si preoccupa perché pensa che l’intelligenza artificiale renda le persone pigre e meno intelligenti. . Inoltre, il 58% degli stessi intervistati ha ammesso di conoscere qualcuno che aveva paura dell'intelligenza artificiale. A meno che queste preoccupazioni non vengano risolte, gli utenti si rendono conto che l’intelligenza artificiale apporta qualche sostituto al servizio clienti con tutte le sue comodità. La maggior parte degli intervistati (82%) ha indicato di apprezzare la velocità di risoluzione dei problemi e i tempi di chiamata più brevi, tutti considerati vantaggi significativi dell’implementazione dell’intelligenza artificiale. La classifica si completa, non diversamente, sulla base di questo aspetto, con l’81% che apprezza la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 dei bot del servizio clienti.
Trovare un equilibrio: trasparenza e sostegno
L'ammissione ai gusti dei consumatori sarà una caratteristica molto importante e indispensabile per le aziende che si sforzano di migliorare l'esperienza degli utenti attraverso l'intelligenza artificiale. Anche se il 70% dei consumatori è d’accordo con l’intelligenza artificiale che interagisce con agenti umani, credono ancora che preferirebbero parlare con un essere umano piuttosto che rimanere dipendenti dal sistema di chat automatico. Altre preferenze includono la trasparenza: a seconda dei casi, circa l’80% degli intervistati risponde che fornire notifiche per legge non costituisce una rinuncia se qualsiasi interazione è stata eseguita tramite l’intelligenza artificiale. Per lo stesso motivo, i clienti sembrano disposti ad avere bot che consentano di organizzare le loro richiamate verso agenti umani anche durante l’orario lavorativo: l’80% di loro sembra d’accordo con quel servizio limitato ma disponibile in qualsiasi momento.
I soggetti non hanno mostrato alcuna disponibilità ad affrontare i toni emotivi delle IA. Al contrario, la ricerca ha dimostrato che il 60% dei partecipanti si esasperava quando interagiva con un robot che respirava e cercava di mostrare empatia con frasi del tipo Mi dispiace o “So che ti stai frustrando”. Lo studio ha identificato una lacuna che le organizzazioni possono colmare con l’uso dell’intelligenza artificiale per ridurre i reclami dei consumatori e migliorare l’efficienza amministrativa dell’organizzazione. Le aziende dovrebbero sforzarsi di sviluppare una modalità coerente di comunicazione umana e orientata all’intelligenza artificiale per soddisfare i clienti bilanciando al contempo il pieno potenziale della propria forza lavoro.
Il servizio clienti supportato dall’intelligenza artificiale sarà accessibile, diretto, semplice e fruttuoso. Consentirà alle organizzazioni di creare affidabilità e migliorare l'esperienza del cliente. Individuando le opinioni dei clienti sulla tecnologia AI, le aziende potrebbero gestire situazioni difficili e offrire un'esperienza di servizio superiore.