Il Dipartimento dei servizi finanziari (DFS) dello Stato di New York ha stabilito nuovi standard per il servizio clienti nelle entità di valuta virtuale (VCE), note anche come società cripto-centriche. DFS monitorerà questi standard, concentrandosi sull'efficacia con cui queste aziende affrontano e risolvono i problemi del servizio clienti.
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Il DFS desidera che i VCE mantengano elevati livelli di trasparenza ed efficienza nelle operazioni di servizio al cliente. Ciò include canali di comunicazione chiari e domande frequenti dettagliate disponibili online. Il DFS esaminerà i registri di politiche, procedure, richieste e reclami per garantire conformità ed efficacia.
DFS impone alle aziende crittografiche di avere più canali di comunicazione
La guida del DFS sottolinea che i VCE devono disporre di solidi meccanismi di servizio al cliente. Ciò include il mantenimento di un numero di telefono e un'opzione di comunicazione di testo elettronica, come e-mail o chat. Entrambi i canali dovrebbero essere monitorati da rappresentanti umani del servizio clienti (HCSR) ben addestrati.
Per le comunicazioni telefoniche, il DFS impone ai VCE di visualizzare chiaramente il numero di telefono del servizio clienti sui propri siti Web e sulle app mobili. Gli HCSR dovrebbero essere disponibili durante il normale orario lavorativo, senza segnali di occupato.
Per le comunicazioni elettroniche, il DFS richiede che gli indirizzi e-mail dei VCE siano visualizzati sui loro siti Web e app, utilizzando lo stesso dominio del loro sito Web, per evitare truffe di phishing. Le funzioni di chat devono essere accessibili e disponibili nelle lingue appropriate.
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Le e-mail e le chat dovrebbero essere monitorate durante l'orario lavorativo e le risposte dovrebbero essere fornite entro un periodo di tempo specificato. Le risposte automatiche che confermano la ricezione e forniscono i numeri di tracciamento sono essenziali per le e-mail, mentre sono necessarie risposte tempestive per i messaggi di chat.
I VCE devono garantire la soddisfazione del cliente
I VCE devono tenere informati i clienti, afferma il DFS. L'agenzia richiede che i VCE forniscano aggiornamenti regolari sullo stato delle richieste e dei reclami. Se gli HCSR iniziali non riescono a risolvere un problema, i clienti devono essere tenuti informati dello stato. Se il problema non viene risolto completamente in modo soddisfacente per il cliente, è necessario fornire spiegazioni dettagliate.
Il DFS affronta anche l’uso dell’intelligenza artificiale (AI) nel servizio clienti. I VCE devono informare i clienti quando viene utilizzata l’intelligenza artificiale e garantire che gli strumenti di intelligenza artificiale forniscano informazioni accurate. I clienti dovrebbero essere in grado di inoltrare i problemi dall’intelligenza artificiale ai rappresentanti umani.
Un altro requisito fondamentale è il servizio clienti proattivo. Secondo il DFS, i VCE devono informare i clienti di eventuali ritardi previsti durante eventi pianificati come manutenzioni o promozioni ed essere pronti a gestire in modo efficiente eventi non pianificati come le interruzioni. Questi nuovi standard mirano solo a migliorare il servizio clienti nel settore delle criptovalute.
Reportage criptopolita di Jai Hamid