Il nuovo disegno di legge bipartisan presentato mercoledì al Senato degli Stati Uniti potrebbe limitare l'uso dell'intelligenza artificiale e della delocalizzazione nei ruoli di assistenza clienti, per proteggere sia i posti di lavoro americani sia la privacy dei consumatori.
Il senatore Ruben Gallego e il co-sponsor senatore Jim Justice della Virginia Occidentale hanno presentato il "Keep Call Centers in America Act of 2025", che imporrebbe nuovi requisiti alle aziende che utilizzano manodopera straniera o intelligenza artificiale nei call center.
Se approvata, la legge garantirebbe ai consumatori la possibilità di parlare con un rappresentante umano residente negli Stati Uniti, penalizzando al contempo le aziende che esternalizzano all'estero i lavori di assistenza clienti.
Proposta di legge per mantenere i posti di lavoro per i nativi americani e limitare la dipendenza dall'intelligenza artificiale
In un'intervista a CBS MoneyWatch , Gallego ha affermato che le persone desiderano avere la possibilità di parlare con un essere umano o con un'intelligenza artificiale. "Chi non ha mai premuto ripetutamente il tasto zero per cercare di evitare i sistemi automatizzati perché desidera parlare con un essere umano?", ha chiesto il senatore dell'Arizona.
In base alla proposta di legge, le aziende che intendono delocalizzare le attività dei call center saranno tenute a darne comunicazione al Dipartimento del Lavoro (DOL) almeno 120 giorni prima di procedere. Il DOL conserverà quindi un elenco pubblico di tali datori di lavoro, i cui nomi rimarranno in tale elenco per cinque anni, a meno che non adottino misure per riportare tali posti di lavoro negli Stati Uniti.
Le aziende presenti nell'elenco non avrebbero più diritto a nuove sovvenzioni federali e prestiti garantiti dal governo federale, mentre le aziende che mantengono le proprie attività di call center onshore riceverebbero un trattamento preferenziale nell'assegnazione di contratti federali.
Il disegno di legge incaricherà inoltre il Dipartimento del Lavoro di monitorare e tracciare le perdite di posti di lavoro attribuibili all'intelligenza artificiale nel settore dei call center. Inoltre, gli operatori dei call center dovranno rivelare sia la loro posizione fisica sia l'eventuale utilizzo dell'intelligenza artificiale all'inizio di un'interazione con il cliente.
" I cittadini della Virginia Occidentale e tutti gli americani meritano un buon servizio. Quando le persone prendono il telefono e chiedono aiuto, non dovrebbero avere a che fare con robot dotati di intelligenza artificiale o essere indirizzate a qualcuno dall'altra parte del mondo. Questo disegno di legge mette al primo posto i lavoratori americani ", ha osservato il senatore Justice.
Il sindacato sostiene la legge, cita preoccupazioni sulla privacy dei dati
La Communications Workers of America (CWA), un sindacato che rappresenta decine di migliaia di dipendenti dei call center , ha appoggiato la proposta di legge. Dan Mauer, Direttore degli Affari Governativi della CWA, ha affermato che il disegno di legge potrebbe risolvere la duplice minaccia per la forza lavoro: l'outsourcing e la diffusione incontrollata dell'intelligenza artificiale.
" Questa legislazione, tanto necessaria, protegge i posti di lavoro nei call center statunitensi e affronta le crescenti minacce poste dall'intelligenza artificiale e dall'offshoring ", ha osservato Mauer. " Ora le aziende stanno utilizzando l'intelligenza artificiale per dequalificare e accelerare il lavoro e soppiantare posti di lavoro, il che mina i diritti dei lavoratori e degrada la qualità del servizio per i consumatori ".
Il senatore Gallego ha appoggiato le opinioni di Mauer sulle implicazioni per la sicurezza del servizio clienti offshore basato sull'intelligenza artificiale, aggiungendo che i lavoratori al di fuori degli Stati Uniti possono fare un uso improprio di dati personali sensibili.
" Siamo preoccupati per le conseguenze che ciò potrebbe avere per i consumatori americani se non interagissero con una persona residente negli Stati Uniti, in termini di sicurezza delle loro informazioni private ", ha concluso.
Nel corso dell'ultimo anno, gli strumenti di intelligenza artificiale hanno assunto il ruolo di sostituti di compiti un tempo svolti da dipendenti umani, tra cui il servizio clienti, lo sviluppo di software e le funzioni amministrative.
A maggio, il CEO di Anthropic, Dario Amodei, ha avvertito che fino al 20% dei posti di lavoro impiegatizi potrebbe essere perso a causa dell'intelligenza artificiale nei prossimi cinque anni. Ma anche di fronte ai tagli di posti di lavoro, il CEO di Nvidia, Jensen Huang, ha dichiarato alla CNN che l'intelligenza artificiale porterebbe alla perdita di posti di lavoro solo "se il mondo esaurisse le idee".
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