L'assistenza clienti non è la prima cosa che viene in mente quando si parla di Web3. Ma per molti utenti, soprattutto per coloro che muovono i primi passi verso l'autogestione, spesso è questo a fare la differenza tra restare o andarsene.
Noi di Trust Wallet abbiamo dedicato anni a semplificare l'esperienza Web3 per milioni di persone in tutto il mondo. Stiamo costruendo un futuro in cui chiunque potrà utilizzare il proprio portafoglio come una banca personale: sicura, autogestita e on-chain. Ma sappiamo che arrivarci non è sempre facile.
Ecco perché dietro ogni funzionalità intelligente che forniamo c'è una missione profondamente umana: garantire che nessun utente venga lasciato indietro.
In altre parole, andiamo intenzionalmente oltre le aspettative che la maggior parte delle persone ha da un servizio di supporto Web3. Ci impegniamo al 100% per rendere l'autocustodia semplice, sicura e accessibile a tutti. Questo impegno si estende oltre le funzionalità del prodotto, al modo in cui proteggiamo e supportiamo i nostri utenti, con la prevenzione delle frodi e un'assistenza clienti rapida e affidabile come priorità fondamentali.
Da 20 milioni a 200 milioni, e tutti i ticket di supporto nel mezzo
In pochi anni, la base utenti di Trust Wallet è cresciuta di oltre 10 volte: da circa 20 milioni a oltre 200 milioni di download a livello globale. Questa portata non è frutto solo di clamore, ma anche di fiducia.
Costruire e mantenere questa fiducia significa essere presenti quando le cose vanno male. Perché anche con il design più intuitivo, Web3 può comunque sembrare complesso. Trasferimenti errati, interazioni contrattuali inaspettate, link di phishing sono momenti che mettono a dura prova la fiducia, soprattutto per gli utenti che esplorano le criptovalute per la prima volta.
È qui che entra in gioco il nostro team di Assistenza Clienti. Non solo per risolvere i problemi, ma per intervenire. Per indagare, segnalare e coordinare le richieste tra le diverse piattaforme quando gli utenti hanno più bisogno di aiuto.
Solo quest'anno, ad esempio:
- Abbiamo aiutato gli utenti a recuperare centinaia di migliaia di dollari di perdite legate a truffe, incluso un singolo caso in cui è stata restituita una cifra significativa a cinque cifre grazie alla collaborazione con il team di sicurezza di Binance.
- Abbiamo anche contribuito a impedire che centinaia di migliaia di transazioni legate a truffe si verificassero su exchange centralizzati e decentralizzati.
- Il nostro Security Scanner in-app ha bloccato 162 milioni di dollari in transazioni potenzialmente dannose .
Inoltre, nel 2024, abbiamo aiutato gli utenti a recuperare 1,3 milioni di dollari USA, anche se questa cifra avrebbe potuto essere molto più alta con una migliore cooperazione da parte degli exchange centralizzati.
"Il nostro team di supporto è la spina dorsale della nostra promessa di fiducia", ha affermato Joel K, CS Lead di Trust Wallet. "Gli utenti si rivolgono a noi per le situazioni più difficili. Cose come truffe, perdita di fondi, escalation urgenti. Non ci limitiamo a rispondere. Ci rimbocchiamo le maniche e lavoriamo in tutto l'ecosistema per risolvere la situazione."
Non si tratta di vittorie isolate. Fanno parte di un sistema deliberato, incentrato sull'utente, progettato per intervenire anche in quelle parti del Web3 che la maggior parte delle persone ritiene irrecuperabili.
L'intelligenza artificiale dietro l'assistenza clienti sempre attiva di Trust Wallet
Trust Wallet unisce l'efficienza dell'intelligenza artificiale all'esperienza umana per offrire agli utenti il meglio di entrambi i mondi nell'assistenza clienti, mantenendo al contempo la prevenzione delle truffe al centro di tutto ciò che facciamo.
Abbiamo raddoppiato le dimensioni del nostro team di supporto umano per migliorare significativamente i livelli di servizio e rafforzare le operazioni di sicurezza. Questa espansione è fondamentale, soprattutto perché i ticket relativi alle truffe possono essere tra i più lunghi da risolvere. Il nostro chatbot basato sull'intelligenza artificiale svolge un ruolo fondamentale in questa efficienza, assistendo decine di migliaia di utenti ogni mese con problemi comuni e risposte rapide.
Il chatbot è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per rispondere a domande di base, guidare gli utenti verso articoli self-service adatti alla loro situazione e aiutarli a creare un ticket di supporto, se necessario. Questo significa risoluzioni rapide per problemi semplici.
Tuttavia, il bot è solo una parte della soluzione. Per i casi più complessi, un team di agenti umani qualificati esamina le informazioni raccolte dal bot e fornisce assistenza personalizzata. Questo garantisce che ogni caso riceva il giusto livello di attenzione, dalla semplice risoluzione dei problemi al supporto più tecnico e approfondito.
Vogliamo anche che gli utenti conoscano il modo corretto per contattare l'assistenza Trust Wallet:
- Puoi rivolgerti al nostro Centro assistenza oppure parlare con il chatbot, che può rispondere alle domande più comuni e, se necessario, inoltrare il tuo caso ai nostri agenti di supporto.
- Altrettanto importante, gli utenti dovrebbero imparare a riconoscere le truffe di supporto fasulle. In questo articolo del blog informativo ne presentiamo diversi esempi. In breve, l'assistenza di Trust Wallet non ti contatterà mai per primo, non ti chiederà mai la frase di recupero né ti richiederà l'accesso remoto al tuo dispositivo. Prestare attenzione a questi segnali d'allarme è fondamentale per proteggere i tuoi beni.
Integrando l'intelligenza artificiale nel nostro flusso di lavoro, siamo in grado di rispondere più rapidamente, ridurre i tempi di attesa e concentrare le competenze del nostro team umano dove più conta, il tutto rafforzando il nostro impegno nella prevenzione delle truffe e nella protezione degli utenti.
Un supporto che non si limita a scalare, ma si prende cura di te
Con la nostra crescita, è cresciuta anche la nostra responsabilità. I casi legati alle truffe sono tra i più delicati e dispendiosi in termini di tempo che gestiamo. Per questo motivo abbiamo raddoppiato le dimensioni del nostro team di supporto e continuato a investire in strumenti interni. In questo modo, possiamo agire più rapidamente, approfondire e fornire il tipo di supporto che la maggior parte degli utenti non si aspetterebbe da un portafoglio di criptovalute.
Abbiamo anche integrato l'automazione per favorire la scalabilità, assistendo decine di migliaia di utenti al mese con problemi comuni. Ma ci siamo assicurati che ciò che conta rimanga umano. Perché se da un lato l'automazione aiuta a velocizzare il servizio, dall'altro ciò che crea vera fiducia è sapere che qualcuno combatterà per te quando serve.
"Come addetto al servizio clienti, il mio lavoro consiste nell'aiutare gli utenti quando sono più vulnerabili", ha affermato Alejandro, specialista del supporto di Trust Wallet. "Ci sono state persone che ci hanno contattato in preda al panico, pensando che tutto fosse andato perduto. E noi li abbiamo aiutati a recuperarlo. Non è qualcosa che si aspettano da un portafoglio, ma è quello che facciamo."
Questa mentalità di essere presenti, anche quando è difficile, è ciò che contraddistingue il nostro supporto.
Sulla strada verso una Web3 Neo Bank, le persone vengono prima di tutto
Trust Wallet sta rapidamente diventando la porta d'accesso all'economia on-chain. Oggi supportiamo oltre 100 blockchain, milioni di asset e funzionalità come staking, NFT, token swap e molto altro, tutto da un unico portafoglio.
Ma non ci fermiamo qui. Stiamo gettando le basi per qualcosa di più grande: una neo-banca Web3 che vive interamente on-chain. Nessuna filiale, nessuna burocrazia, nessun intermediario: solo gli utenti, i loro dispositivi e il pieno controllo della loro vita finanziaria.
Per arrivarci è necessario risolvere problemi reali con i servizi, non solo con la tecnologia.
Che tu stia esplorando Web3 per la prima volta o gestendo risorse su più catene, crediamo che il supporto non sia un optional. È un'infrastruttura. E, man mano che ci avviciniamo ai prossimi 500 milioni di utenti, è ciò che ci distinguerà.
Un portafoglio su cui puoi contare, anche quando le cose vanno male
In un mondo decentralizzato, in cui "sei da solo" è ancora la norma, Trust Wallet sta scegliendo una strada diversa: una in cui la protezione degli utenti, la formazione e il vero supporto umano sono integrati fin dal primo giorno.
Non ci limitiamo a chiudere i ticket o a reindirizzare le domande. Andiamo molto più a fondo, rintracciando i fondi rubati, monitorando i flussi di frode e aiutando gli utenti a riprendere il controllo. Il nostro team di supporto opera con una convinzione semplice: siamo qui per aiutare, anche quando gli altri non lo fanno. È la nostra promessa. Ed è una promessa che intendiamo mantenere.
Disclaimer: il contenuto è a scopo informativo e non costituisce consulenza sugli investimenti. Web3 e le criptovalute comportano rischi. Si prega di effettuare le proprie ricerche in merito all'interazione con qualsiasi applicazione Web3 o criptovaluta. Consulta i nostri termini di servizio .
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Nota: tutti i numeri, le figure o le illustrazioni citati sono riportati al momento della stesura del presente documento e sono soggetti a modifiche.
Il post Il livello umano di Web3: l'approccio di Trust Wallet al supporto è apparso per la prima volta su BeInCrypto .