Zendesk, fornitore leader di Customer Experience (CX), ha annunciato l'acquisizione di Ultimate, una piattaforma di automazione del supporto clienti basata sull'intelligenza artificiale, segnando la sua terza acquisizione in meno di un anno. La mossa mira a elevare le capacità degli agenti AI di Zendesk a un nuovo livello, apportando miglioramenti significativi alle sue offerte di servizio clienti.
Il CEO di Zendesk, Tom Eggemeier, ha espresso fiducia nell'acquisizione, affermando che l'incorporazione della piattaforma Ultimate aumenterà in modo significativo le tecnologie AI esistenti di Zendesk. Con il robusto chatbot AI e le soluzioni di automazione dei ticket di Ultimate, Zendesk mira a fornire risposte di supporto più affidabili e precise alla sua clientela aziendale, che include nomi rinomati come Finnair, TaskRabbit e Zendesk stesso.
Integrazione strategica per un migliore supporto ai clienti
Ultimate, fondata 8 anni fa a Helsinki, vanta un team diversificato di 150 dipendenti provenienti da 45 nazionalità. La sua piattaforma, basata su una combinazione di tecnologie AI, utilizza dati storici di chat e risorse di conoscenza per fornire risposte di supporto efficienti in più lingue. I clienti possono sfruttare vari approcci, dagli agenti AI conversazionali completamente automatizzati all’automazione tradizionale del flusso di lavoro, adattati alle loro esigenze specifiche. La flessibilità della piattaforma consente un'integrazione perfetta con i sistemi backend, garantendo il supporto continuo per le piattaforme esistenti come Salesforce, Freshdesk e Intercom.
L'acquisizione di Ultimate sottolinea l'impegno di Zendesk nel migliorare l'esperienza del cliente attraverso l'automazione. Consentendo alle aziende di automatizzare fino all'80% delle richieste di supporto, la piattaforma consente alle aziende di semplificare le operazioni, migliorare l'efficienza e fornire soluzioni tempestive ai problemi dei clienti. Questa mossa strategica è in linea con l'obiettivo generale di Zendesk di fornire soluzioni complete che rispondano alle esigenze in evoluzione delle aziende moderne nell'era digitale.
Acquisizioni complementari per un coinvolgimento olistico del cliente
L'acquisizione di Ultimate da parte di Zendesk segue da vicino il precedente acquisto di Klaus, una piattaforma di gestione della qualità basata sull'intelligenza artificiale. Questa acquisizione strategica integra le capacità esistenti di Zendesk nel Workforce Engagement Management (WEM), rafforzando ulteriormente la sua posizione nel mercato CX. Con l'incorporazione delle tecnologie AI di Ultimate, Zendesk mira non solo ad automatizzare le interazioni con i clienti, ma anche a garantire la qualità e l'efficacia di tali impegni nel tempo.
Nonostante la crescente importanza delle soluzioni basate sull'intelligenza artificiale nel servizio clienti, Zendesk rimane consapevole dell'importanza degli agenti umani. Mentre l'automazione offre efficienza e scalabilità, Zendesk sottolinea il ruolo indispensabile delle competenze umane e della creatività nel fornire risultati eccezionali ai clienti. Sfruttando l'intelligenza artificiale per aumentare le capacità umane anziché sostituirle, Zendesk cerca di trovare un equilibrio tra efficienza e coinvolgimento personalizzato dei clienti, favorendo così relazioni e fidelizzazione più forti con i clienti.
Man mano che Zendesk integra le funzionalità di Ultimate nella sua piattaforma, l'attenzione rimane nel ridurre al minimo le interruzioni per i clienti massimizzando al tempo stesso i vantaggi della soluzione combinata. L'impegno di Zendesk nel supportare sia la base clienti esistente che quella appena acquisita sottolinea il suo impegno nel fornire valore e innovazione nel panorama CX in rapida evoluzione. Mentre la corsa agli armamenti nel servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale continua a intensificarsi, le acquisizioni strategiche di Zendesk posizionano l'azienda per una crescita sostenuta e leadership nel settore.
L'acquisizione di Ultimate da parte di Zendesk rappresenta una mossa strategica per rafforzare le sue capacità di intelligenza artificiale e rafforzare la sua posizione di fornitore leader di soluzioni per l'esperienza del cliente. Combinando la piattaforma innovativa di Ultimate con la sua esperienza, Zendesk mira a fornire alle aziende strumenti di automazione all'avanguardia pur mantenendo l'attenzione sulla fornitura di esperienze cliente superiori. Man mano che il panorama CX si evolve, Zendesk rimane pronto a soddisfare le esigenze in evoluzione delle aziende e dei consumatori, promuovendo l'innovazione e l'eccellenza nel servizio clienti.