I chatbot basati sull’intelligenza artificiale sono diventati sempre più popolari per le interazioni del servizio clienti, con molte aziende che si affannano solo per adattarsi alla narrativa e alla tendenza dell’intelligenza artificiale. Tuttavia, la fretta ha portato a diverse limitazioni trascurate che hanno rovinato l’esperienza del servizio clienti da parte degli utenti.
In un sondaggio condotto da Infobip, una piattaforma globale di comunicazione cloud, circa il 40,4% degli americani ritiene che il servizio clienti basato sull’intelligenza artificiale abbia peggiorato la loro esperienza.
I chatbot AI non sono attualmente l'opzione migliore per il servizio clienti
Sebbene offrano la promessa di disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e risposte immediate, molti consumatori si sentono frustrati dalle limitazioni di questi chatbot virtuali.
Una delle lamentele più comuni è l’incapacità dei chatbot con intelligenza artificiale di comprendere questioni complesse o specifiche. Questi bot sono spesso programmati con un insieme limitato di risposte e parole chiave predefinite, il che li rende incapaci di cogliere le sfumature della richiesta di un cliente. Ciò porta a un'esperienza frustrante in cui la conversazione non porta da nessuna parte, lasciando il cliente inascoltato e irrisolto.
Un altro problema è la dipendenza da risposte predefinite e generiche. I chatbot con intelligenza artificiale spesso forniscono risposte già scritte a domande comuni, indipendentemente dal fatto che rispondano effettivamente alla preoccupazione specifica del cliente. Questo approccio stereotipato può sembrare impersonale e inutile, lasciando il cliente con la sensazione di parlare semplicemente con una macchina.
Intervenendo su questo tema, Ryan Doser, vicepresidente del servizio clienti di Empathy First Media, ha ammesso che i chatbot basati sull'intelligenza artificiale hanno migliorato il servizio clienti in alcuni modi, ad esempio essendo accessibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e gestendo le domande di routine. Ma il problema sorge quando la questione non è di routine.
"Personalmente, se ho un problema con il mio provider Internet, la mia banca o la mia carta di credito, preferisco interagire con un essere umano per risolvere problemi urgenti", ha affermato Doser. "Se la mia carta di credito viene rubata e contatto il servizio clienti, l'ultima cosa che voglio sentire è un agente del servizio clienti dotato di intelligenza artificiale."
Le aziende dovrebbero concentrarsi sul miglioramento dei chatbot basati sull’intelligenza artificiale
Uno degli argomenti chiave a favore dell’implementazione dei chatbot AI è il fattore risparmio sui costi. Tuttavia, molti esperti sostengono che le aziende che si affrettano a percorrere questo percorso di riduzione dei costi senza un’implementazione adeguata e strategica potrebbero muoversi nella direzione sbagliata.
“Concentrando gli sforzi di automazione su misure di riduzione dei costi che spesso ingannano i clienti, le aziende stanno ipotecando il proprio futuro su una proposta perdente”, ha affermato Robb Wilson, un esperto di intelligenza artificiale. “Una corretta implementazione richiede un investimento nelle persone, il tipo di investimento a lungo termine che pochissime aziende stanno facendo”.
L'esperienza del servizio clienti con i chatbot AI sembra peggiore. Tuttavia, molte persone puntano su miglioramenti futuri per ribaltare le brutte esperienze. Nel sondaggio condotto da Infob la maggior parte degli intervistati si è detta ottimista riguardo al futuro del servizio clienti e prevede miglioramenti derivanti dall’integrazione dell’intelligenza artificiale.